ITIL Service Beheer

Het doel van ITIL Service Beheer is ervoor te zorgen dat ICT Services effectief en efficiënt worden geleverd. De levenscyclusfase van de serviceverrichting omvat het voldoen aan gebruikersverzoeken, het oplossen van servicefouten, het oplossen van problemen en het uitvoeren van routinematige operationele taken.

ITIL Service Beheer voert operationele taken uit.

Vanaf ITIL 2011 maken de volgende hoofdprocessen deel uit van de ITIL-fase Service Beheer:

1. Event management

   Procesdoel: zorgen dat CI's en services constant worden gemonitord en om gebeurtenissen te filteren en te categoriseren om te beslissen over geschikte acties.

2. Incident Management

   Procesdoel: de levenscyclus van alle incidenten beheren. Het primaire doel van Incident Management is om het incident zo snel mogelijk op te lossen en de IT-service zo snel mogelijk terug te brengen in operationele staat.

3. Request Fulfilment

   Procesdoel: voldoen aan serviceaanvragen, die in de meeste gevallen kleine (standaard) wijzigingen zijn (bijvoorbeeld verzoeken om een wachtwoord te wijzigen) of verzoeken om informatie.

4. Access Management

   Procesdoel: geautoriseerde gebruikers het recht verlenen om een ​​dienst te gebruiken, terwijl ze de toegang tot niet-geautoriseerde gebruikers verhinderen. De Access Management-processen voeren in essentie het beleid uit dat is gedefinieerd in Information Security Management. Toegangsbeheer wordt soms ook aangeduid als Rights Management of Identity Management.

5. Problem Management

   Procesdoel: de levenscyclus van alle problemen beheren. De primaire doelstellingen van Problem Management zijn het voorkomen van incidenten en het minimaliseren van de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen. Proactief Problem Management analyseert Incident Records en gebruikt gegevens die zijn verzameld door andere IT Service Management-processen om trends of belangrijke problemen te identificeren.

6. IT Operations Control

   Procesdoel: de IT-services en hun onderliggende infrastructuur bewaken en controleren. Het proces IT Operations Control voert dagelijkse routinetaken uit die betrekking hebben op de werking van infrastructuurcomponenten en -toepassingen. Dit omvat taakplanning, back-up- en herstelactiviteiten, afdruk- en uitvoerbeheer en routine-onderhoud.

7. Facilities Management

   Procesdoel: beheer van de fysieke omgeving waarin de IT-infrastructuur zich bevindt. Faciliteitenbeheer omvat alle aspecten van het beheer van de fysieke omgeving, bijvoorbeeld stroom en koeling, toegangsbeheer voor gebouwen en milieumonitoring.

8. Application Management

   Procesdoel: Het beheren van applicaties gedurende hun gehele levenscyclus.

9. Technical management

   Procesdoel: Bieden van technische expertise en ondersteuning voor het beheer van de IT-infrastructuur.